Qu'est-ce qui constitue une véritable urgence ?
Il est crucial de distinguer un problème simplement gênant d'une véritable urgence (spoedgeval). Une urgence est une situation nécessitant une action immédiate pour prévenir des dommages supplémentaires ou pour faire face à une menace directe pour votre santé et votre sécurité. L'obligation du bailleur de répondre à ces situations est immédiate et fonctionne 24h/24 et 7j/7. Alors qu'un lave-vaisselle cassé ou des toilettes qui fuient sont des désagréments nécessitant une réparation rapide, ils ne constituent pas une urgence justifiant un appel téléphonique à minuit. Les véritables urgences relèvent généralement de l'une des catégories suivantes :
- Fuites majeures : Une fuite de gaz grave, nécessitant d'appeler immédiatement le numéro national d'urgence gaz (0800-9009). Une canalisation d'eau éclatée, un refoulement d'égouts ou une fuite importante de toiture inondant activement l'appartement.
- Perte de services essentiels en conditions difficiles : Une panne complète du système de chauffage (CV-ketel) en hiver. Une coupure totale d'électricité ou d'eau pour l'ensemble du logement.
- Risques graves pour la sécurité : Une serrure cassée sur la porte d'entrée principale de l'appartement, rendant impossible la sécurisation du bien.
- Dommages structurels graves : Un plafond effondré ou une fenêtre dangereusement cassée exposant l'appartement aux éléments.
Comprendre cette distinction est essentiel. Signaler une non-urgence comme une urgence peut nuire à votre crédibilité auprès de votre bailleur ou gestionnaire immobilier et peut même entraîner des frais pour l'appel inutile d'un professionnel d'urgence.
Le protocole d'urgence : qui appeler et quand
Votre contrat de location ou les informations fournies par votre bailleur doivent contenir un numéro de contact d'urgence spécifique. Il peut s'agir du numéro personnel du bailleur ou, plus couramment, de la ligne téléphonique 24h/24 et 7j/7 de la société de gestion immobilière désignée ou d'un service de réparation d'urgence sous contrat. En cas d'urgence, ce doit être votre premier appel. En attendant une réponse, vous avez également le devoir, en tant que locataire, de limiter les dégâts supplémentaires. Par exemple, en cas de fuite d'eau majeure, vous devez savoir où se trouve la vanne d'arrêt principale (hoofdkraan) de votre appartement et la fermer immédiatement. En cas de fuite de gaz, vous devez ouvrir les fenêtres, ne pas utiliser d'interrupteurs électriques et évacuer le bâtiment.
Mais que faire si le numéro d'urgence ne répond pas ? Si vous êtes confronté à une urgence réelle et urgente et que vous avez tenté de manière raisonnable et documentée de contacter le bailleur ou son agent désigné sans succès, vous êtes généralement autorisé à appeler vous-même un service d'urgence (par exemple, un plombier ou un serrurier d'urgence). Il est crucial de documenter vos tentatives de contact avec le bailleur — notez les heures auxquelles vous avez appelé. Cela sera essentiel pour prouver que vous avez agi de manière raisonnable lors de la demande de remboursement des frais.
Coûts, remboursement et responsabilité
La responsabilité financière de l'entretien d'urgence incombe entièrement au bailleur. Le coût de la réparation d'une canalisation éclatée ou d'une chaudière cassée est à sa charge. Si vous avez dû payer de votre poche un service d'urgence parce que le bailleur était injoignable, vous avez le droit légal d'être intégralement remboursé. Pour cela, vous devez obtenir une facture (factuur) formelle et détaillée du prestataire de service que vous avez engagé. Soumettez cette facture à votre bailleur avec une demande écrite de remboursement. Un bailleur raisonnable la paiera rapidement.
Cependant, il y a une mise en garde importante. S'il est ultérieurement déterminé que l'urgence a été causée par la négligence du locataire, vous serez responsable des coûts. Par exemple, si vous avez causé un bouchon majeur en jetant des objets inappropriés dans les toilettes, ou si vous avez percé une canalisation en accrochant un tableau, vous serez responsable du coût total de la réparation d'urgence. Cela souligne l'importance d'appeler les services d'urgence uniquement pour des problèmes véritables, sans faute, qui relèvent de la responsabilité du bailleur.
